ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ, PŘIPOMÍNKY, NÁVRHY A JEJICH VYŘIZOVÁNÍ

Každý klient má právo podat stížnost, připomínku či návrh (dále v textu pro zjednodušení dokumentu použito často jen stížnost/i) na poskytovanou službu kontaktního centra.

Všichni klienti jsou vždy při prvním kontaktu resp. při uzavírání smlouvy o poskytování služeb seznámeni s možností a pravidly podávání stížností a jak bude jejich stížnost řešena.

Zároveň jsou klienti informování i o místě, kde je Kniha přání a stížností a schránka na ukládání stížností (tzv. černá skříňka) umístěna, do nichž mohou klienti psát své stížnosti. (Kniha přání a stížností a schránka je pravidelně kontrolována pověřenými pracovníky.)

Klienti mohou podávat stížnosti jakéhokoliv druhu.

Chce-li klient podat písemnou stížnost, má právo vyžadovat na jejím sepsání pomoc od pracovníků zařízení.

Podání jakékoliv stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu.

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností jsou závazná pro klienty a pracovníky KC.

Podáním stížnosti, připomínek nebo návrhů přispívá klient ke zkvalitnění poskytované služby.

Na službu si mohou stěžovat i osoby, které nejsou uživateli služeb (z řad veřejnosti). I těmito stížnostmi se služba vážně zabývá. Vyřizování stížnosti se děje adekvátní formou.

---

STÍŽNOSTI, PŘIPOMÍNKY A NÁVRHY MŮŽETE PRŮBĚŽNĚ PODÁVAT NÁSLEDUJÍCÍMI ZPŮSOBY:

---

UMÍSTĚNÍ A VÝBĚR SCHRÁNKY NA STÍŽNOSTI A KNIHY PŘÁNÍ A STÍŽNOSTÍ:

Schránka na podávání stížností je v kontaktním centru umístěna na kuřárně a v koupelně.

Kniha přání a stížností je umístěna v kontaktní místnosti centra.

Odpovědnost za výběr schránky (schránek), i z Knihy přání a stížností, má vedoucí služby (případně jeho zástupce), který stížnosti klientů vybírá pravidelně každou pracovní středu, za účasti dalšího pracovníka.

---

POSTUP ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ

1) Všechny přijaté stížnosti, včetně ústních, jsou písemně vyřizovány a evidovány do knihy o evidenci stížností.

2) Evidovaná stížnost obsahuje datum přijetí stížnosti, způsob, obsah stížnosti, datum projednání a vyřízení, způsob vyřízení, podpis pracovníka. Příp. obdobné doplnění, pokud se klient na vyřízenou stížnost odvolá.

3) Přijaté stížnosti řeší odpovědný pracovník resp. vedoucí pracovník, dle potřeby případně celý tým pracovníků na poradě, eventuálně na supervizi.

4) Stížnosti jsou adekvátně řešeny, s jasnými výstupy, ve formě vyvození konkrétní odpovědnosti a důsledků pro zúčastněné strany včetně poskytovatele služby a jeho pracovníků.

5) Vyřízení stížnosti bude provedeno písemně, na místo adekvátně k formě přijetí stížnosti (např. do Knihy přání a stížností, byla-li stížnost podána v knize; na nástěnku, byla-li stížnost podána ústně či přes schránku pro stížnosti) odpovědným pracovníkem v co nejkratším čase, a to nejpozději do 15 pracovních dní od podání stížnosti.

6) V mimořádných případech, kdy nelze stížnost včas důsledně vyřešit, může být stanovena lhůta delší. O této lhůtě bude stěžovatel písemně vyrozuměn.

7) Neuvede-li stěžovatel své jméno, písemné řešení bude zveřejněno na nástěnce v KC po dobu 30 kalendářních dnů od vyvěšení.

---

ODVOLÁNÍ

Bude-li stěžovatel nespokojen s vyřízením své stížnosti, může se písemně do 7 kalendářních dní odvolat. Při odvolání v rámci KC postupuje stěžovatel v následující posloupnosti:

1)Vedoucímu služby, Mgr. Jakub Olšák, Ohrada 1879, 75501 Vsetín.

2)Předsednictvu spolku AGARTA z. s., Ohrada 1879, 75501 Vsetín.

3)Členské schůzi AGARTA z. s., Ohrada 1879, 75501 Vsetín.

---

STĚŽOVATEL SE TAKÉ MŮŽE OBRÁTIT NA:

---

Veškeré stížnosti (i ústní) a jejich řešení jsou vždy vyřizovány, písemně zdokumentovány a archivovány do evidence stížností.

V rámci hodnocení průběhu služby a jejího zkvalitňování analyzují pracovníci KC obdržené a vyřízené stížnosti.

PODÍVEJTE SE NA NAŠE DALŠÍ ZÁSADY!