ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ, PŘIPOMÍNKY, NÁVRHY A JEJICH VYŘIZOVÁNÍ
Každý klient má právo podat stížnost, připomínku či návrh (dále v textu pro zjednodušení dokumentu použito často jen stížnost/i) na poskytovanou službu kontaktního centra.
Všichni klienti jsou vždy při prvním kontaktu resp. při uzavírání smlouvy o poskytování služeb seznámeni s možností a pravidly podávání stížností a jak bude jejich stížnost řešena.
Zároveň jsou klienti informování i o místě, kde je Kniha přání a stížností a schránka na ukládání stížností (tzv. černá skříňka) umístěna, do nichž mohou klienti psát své stížnosti. (Kniha přání a stížností a schránka je pravidelně kontrolována pověřenými pracovníky.)
Klienti mohou podávat stížnosti jakéhokoliv druhu.
Chce-li klient podat písemnou stížnost, má právo vyžadovat na jejím sepsání pomoc od pracovníků zařízení.
Podání jakékoliv stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu.
Pravidla pro podávání a vyřizování stížností jsou závazná pro klienty a pracovníky KC.
Podáním stížnosti, připomínek nebo návrhů přispívá klient ke zkvalitnění poskytované služby.
Na službu si mohou stěžovat i osoby, které nejsou uživateli služeb (z řad veřejnosti). I těmito stížnostmi se služba vážně zabývá. Vyřizování stížnosti se děje adekvátní formou.
STÍŽNOSTI, PŘIPOMÍNKY A NÁVRHY MŮŽETE PRŮBĚŽNĚ PODÁVAT NÁSLEDUJÍCÍMI ZPŮSOBY:
Písemně
_do Knihy přání a stížností či do schránky na stížnosti – tzv. „černé skříňky“. K tomuto účelu mohou klienti použít vlastní papír nebo papír, který si mohou vyžádat u pracovníka KC, nebo který je případně volně dostupný u schránky pro stížnosti. Papír se stížností je možné vhodit přímo do schránky, nebo je možné ho předat k řešení prostřednictvím přítomného pracovníka.
Ústně
_pracovníkům KC, kteří o tomto provedou záznam (do knihy o evidenci stížností) a postoupí věc dále k řešení odpovědným pracovníkům (příp. vedoucímu pracovníkovi). (U slovní komunikace, kdy si pracovník není úplně jistý, zda klient vyřčenou záležitost myslel jako stížnost, připomínku či návrh, se pracovník klienta citlivě doptá.)
Telefonicky
_pracovník přijímající hovor sepíše zápis do knihy o evidenci stížností a poté postoupí věc dále k řešení odpovědným pracovníkům. V zápise bude chybět podpis stěžovatele, případně i jeho jméno, jedná-li se o anonymní podání.
Emailem
_na adresu kc-klic@seznam.cz. Email se vytiskne, založí do evidence stížností a postoupí dále.
Prostřednictvím svého zástupce
_který může tyto podněty dále předat odpovědným pracovníkům.
Anonymním vyjádřením
_v rámci dotazníku sledující spokojenost klientů se službou.
Na setkání se sociálním pracovníkem nebo vedoucím služby
_podněty jsou písemně zaznamenány sociálním pracovníkem nebo vedoucím služby.
Anonymní stížnost
_i na tuto stížnost bude odpovězeno písemně na nástěnce KC.
UMÍSTĚNÍ A VÝBĚR SCHRÁNKY NA STÍŽNOSTI A KNIHY PŘÁNÍ A STÍŽNOSTÍ:
Schránka na podávání stížností je v kontaktním centru umístěna na kuřárně a v koupelně.
Kniha přání a stížností je umístěna v kontaktní místnosti centra.
Odpovědnost za výběr schránky (schránek), i z Knihy přání a stížností, má vedoucí služby (případně jeho zástupce), který stížnosti klientů vybírá pravidelně každou pracovní středu, za účasti dalšího pracovníka.
POSTUP ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ
1) Všechny přijaté stížnosti, včetně ústních, jsou písemně vyřizovány a evidovány do knihy o evidenci stížností.
2) Evidovaná stížnost obsahuje datum přijetí stížnosti, způsob, obsah stížnosti, datum projednání a vyřízení, způsob vyřízení, podpis pracovníka. Příp. obdobné doplnění, pokud se klient na vyřízenou stížnost odvolá.
3) Přijaté stížnosti řeší odpovědný pracovník resp. vedoucí pracovník, dle potřeby případně celý tým pracovníků na poradě, eventuálně na supervizi.
4) Stížnosti jsou adekvátně řešeny, s jasnými výstupy, ve formě vyvození konkrétní odpovědnosti a důsledků pro zúčastněné strany včetně poskytovatele služby a jeho pracovníků.
5) Vyřízení stížnosti bude provedeno písemně, na místo adekvátně k formě přijetí stížnosti (např. do Knihy přání a stížností, byla-li stížnost podána v knize; na nástěnku, byla-li stížnost podána ústně či přes schránku pro stížnosti) odpovědným pracovníkem v co nejkratším čase, a to nejpozději do 15 pracovních dní od podání stížnosti.
6) V mimořádných případech, kdy nelze stížnost včas důsledně vyřešit, může být stanovena lhůta delší. O této lhůtě bude stěžovatel písemně vyrozuměn.
7) Neuvede-li stěžovatel své jméno, písemné řešení bude zveřejněno na nástěnce v KC po dobu 30 kalendářních dnů od vyvěšení.
ODVOLÁNÍ
Bude-li stěžovatel nespokojen s vyřízením své stížnosti, může se písemně do 7 kalendářních dní odvolat. Při odvolání v rámci KC postupuje stěžovatel v následující posloupnosti:
1)Vedoucímu služby, Mgr. Jakub Olšák, Ohrada 1879, 75501 Vsetín.
2)Předsednictvu spolku AGARTA z. s., Ohrada 1879, 75501 Vsetín.
3)Členské schůzi AGARTA z. s., Ohrada 1879, 75501 Vsetín.
STĚŽOVATEL SE TAKÉ MŮŽE OBRÁTIT NA:
Občanskou poradnu při VKCI Vsetín, o. p. s., Jiráskova 419, Vsetín, Mgr. Soňa Zelíková, tel. 774 262 243, email: poradna@vkci.cz
Místního protidrogového koordinátora, Odbor sociálních věcí, Svárov 1080, Vsetín, Ing. Jan Plšek, tel. 571 491 625, email: jan.plsek@mestovsetin.cz
Krajského protidrogového koordinátora, Odbor Kancelář hejtmana, Krajský úřad Zlínského kraje, třída Tomáše Bati 21, Zlín 76190, Mgr. Petr Horyanský, tel. 577 043 179
Veřejného ochránce práv, Údolní 39, Brno PSČ 602 00, tel. 542 542 888, email: podatelna@ochrance.cz
Kancelář prezidenta republiky, Pražský hrad, 11908 Praha 1 – Hrad, tel. 224 371 111, 234 301 111
Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 15000 Praha 5, tel. 257 221 142, 602 646 940, email: info@helcom.cz, poradna@helcom.cz
Veškeré stížnosti (i ústní) a jejich řešení jsou vždy vyřizovány, písemně zdokumentovány a archivovány do evidence stížností.
V rámci hodnocení průběhu služby a jejího zkvalitňování analyzují pracovníci KC obdržené a vyřízené stížnosti.